13.06.2022 11:30:02 - dpa-AFX: HINTERGRUND/Volldigital oder Funkloch: Hotels wollen technischen Komfort bieten

RUST/DONAUESCHINGEN (dpa-AFX) - Gerade bei Geschäftsreisenden wird es immer
unpersönlicher: Wenn sie in einem Hotel einchecken, möchten viele nicht am
Empfang Schlange stehen und Formulare ausfüllen. Es soll schnell gehen, am
besten nur mit ein paar Klicks auf dem Smartphone. "Im Businessbereich gibt es
einen großen Wunsch nach Digitalisierung und wenig Kontaktpunkten mit der
Rezeption", sagt Tobias Warnecke, Geschäftsführer des Hotelverbandes
Deutschland.

Ganz anders im Fünf-Sterne-Ressort Der Öschberghof: Hier werden
Besucherinnen und Besucher schon vor der Tür persönlich empfangen, ein Concierge
begleitet sie bis zum Zimmer. Eine Familie will an der Rezeption Räder mieten.
Andere nutzen die Golfanlage in Donaueschingen - zwischen Freiburg und Bodensee.
Die Anforderungen an Hotels unterscheiden sich sehr, wie Hotelmanager Michael
Artner sagt.

Doch auch im Öschberghof läuft vieles digital: Von der Kundenakquise bis zum Fragebogen im Nachgang des Aufenthalts. Vom Dienstplan, in dem Überstunden
sekundengenau abgerechnet werden - was bei der Suche nach Fachkräften ein gutes
Argument sei. Bis zur Smartphone-App, über die Mitarbeitende Hinweise geben
können: Entdeckt der Zimmerservice beispielsweise einen losen Handtuchhalter,
kann er auf diesem Weg die Technik informieren. Täglich etwa 50 Tickets kämen so
zusammen. In Veranstaltungsräumen wird die Lüftung dem Sauerstoffgehalt
angepasst.

Digitalisierung spielt in der Branche seit Jahren eine Rolle - und wird nach Einschätzung von Verbandsmann Warnecke immer wichtiger: "In fünf bis zehn Jahren
sind wir Meilen weiter." Zwar hätten Hotels es mit als erste mit Bewertungen von
Kunden im Internet zu tun gehabt. "Aber wir müssen noch viel tun." Auch der
Deutsche Hotelkongress am Dienstag und Mittwoch im Europa-Park in Rust bei
Freiburg steht unter dem Motto "Hotel der Zukunft - digital. innovativ.
vielfältig."

Mit Hilfe von Computerprogrammen könne man besser sehen, wie viele
Lebensmittel wirklich gebraucht werden, nennt Warnecke ein Beispiel. Chatbots
beantworten Fragen zur Reise. Immer mehr Kunden tippten ihre Anliegen lieber,
als sie am Telefon zu stellen. Andere Häuser probierten den Einsatz von
Servicerobotern aus, die etwa kellnern. Geräte mit Sprachdiensten wie Alexa
wiederum weckten eher den Verdacht, dass mitgehört werde. "Viele Hotels sind da
vorsichtig."

Los geht es schon bei den Vorbereitungen einer Reise: Viele Kunden suchen im Internet nach Angeboten. Nach zwei Corona-Jahren sei die Zahl der Suchanfragen
nach Hotels in Deutschland wieder gestiegen - und sei sogar über dem
Vor-Pandemie-Niveau, sagt Lutz Behrendt, der bei Google
Deutschland den Reisesektor verantwortet. Bei Suchen nach "Last Minute Urlaub"
betrage das Plus sogar 1075 Prozent.

In den Abfragen werden auch Trends infolge der Pandemie sichtbar, wie
Behrendt sagt: So werde etwa nach Unterkünften gesucht, die Hunde erlauben oder
in denen man mehr als 30 Tage übernachten kann - Stichwort Staycation. "Es gibt
sehr viele neue Nischenanfragen", sagt der Fachmann, der auch als Redner beim
Hotelkongress erwartet wird.

Hoteliers können dem bei Google mit Unternehmensprofilen begegnen, in denen
sie sehr detailliert ihre Angebote präsentieren. Während der Pandemie wurden
hier neue Attribute zum Thema Hygiene eingeführt, im Laufe des Jahres sollen
Filtermöglichkeiten für Ökostandards folgen.

Gerade beim Onlinemarketing und -vertrieb müssten viele in der Branche
besser werden, räumt Verbands-Geschäftsführer Warnecke ein. Zwar hätten im
Grunde sämtliche Häuser eine Homepage, aber längst nicht alle eine
Online-Buchungsoption.

Das findet auch Artner vom Öschberghof überhaupt nicht zeitgemäß. Fünf
Menschen arbeiten dort im Marketing und Digital Office. "Visible zu sein, kostet
Geld", sagt der Hotelmanager. Durchaus auch mal eine fünfstellige Summe für eine
gute Homepage, Auftritte in sozialen Medien oder Kundenakquise in neuen Ländern.
Auch einen E-Commerce-Manager einzustellen, könne sich lohnen. "Wir müssen von
dem Gedanken wegkommen, das kann jemand nebenher erledigen."

Ausgaben für Digitalisierung seien nachhaltige Investitionen, die Effekte
nicht unbedingt sofort spürbar, erklärt Artner. Am Ende helfen sie zum Beispiel,
Energie zu sparen, Zettelwirtschaft zu vermeiden und den Service für die Kunden
zu erhöhen.

Zudem wollen die Hotels die Abhängigkeit von Buchungsportalen reduzieren.
30, manchmal bis zu 60 Prozent der Buchungen kämen auf diesem Weg, sagt
Warnecke. Erst im vergangenen Jahr hatten Hotels erfolgreich am
Bundesgerichtshof erstritten, dass sie auf der eigenen Internetseite ihre Zimmer
ungestraft günstiger anbieten können als etwa auf Booking.com, HRS und Expedia,
wo Provisionen fällig werden. Die Plattformen dürften dies nicht über sogenannte
Bestpreisklauseln in ihren Verträgen unterbinden, entschied der Kartellsenat.

Dennoch sieht Warnecke hier Baustellen: "Die Portale versuchen sich zwischen Hotel und Gast zu drängen." So sei mitunter keine direkte Kommunikation möglich,
weil Mailadressen nicht herausgegeben würden.

Ein großes Defizit sieht Hotelmanager Artner bei technischen Schnittstellen
der verschiedenen Anwendungen mit dem Managementsystem der Hotelverwaltung. Das
kompatibel zu machen, koste jeweils mehrere Tausend Euro und sei sehr abhängig
von den Anbietern.

Wichtig ist aus Sicht der Fachmänner auch, dass der Meldeschein endlich
digitalisiert werde. Noch immer muss - gesetzlich vorgeschrieben - hier eine
handschriftliche Unterschrift drunter. Und auch wenn WLAN auf jedem Zimmer
inzwischen selbstverständlich sein sollte, hapere es in vielen Ecken
Deutschlands noch an der Internetversorgung. Das sei ein klarer
Standortnachteil, sagt Warnecke. "Ein Hotel kann nicht einfach woanders
produzieren."/kre/DP/zb

--- Von Marco Krefting, dpa ---
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