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KI-Automatisierung, Rich Messaging und Plattformintegration verwandeln ganze Branchen

VODNJAN, Kroatien --(BUSINESS WIRE)-- 27.11.2025 --

Die globale Cloud-Kommunikationsplattform Infobip hat heute ihre Vorhersagen für 2026 bekannt gegeben. Der Fokus liegt auf transformativen Trends, die die Kommunikation mit Kunden branchenübergreifend grundlegend verändern werden. Der Wandel ist bedingt durch die verbreitete Nutzung von KI-Agenten, die Erweiterung von Super-Apps zu integrierten Ökosystemen und den Aufstieg von datenschutzkonformen KI-Modellen, die die automatisierte Bearbeitung von Beschwerden in großem Umfang ermöglichen.

„2026 wird das Jahr, in dem generative KI und Omnichannel-Kommunikation verschmelzen, was die Interaktion mit Kunden und die digitalen Ökosysteme grundlegend verändern wird,” sagte Silvio Kutić, CEO bei Infobip. „Handel und eCommerce gehen mit hyper-personalisierten Ansätzen voraus, während das Gesundheitswesen und der Finanzsektor dabei sind, schnell KI-Lösungen zu implementieren, um die Versorgung von Patienten und die Sicherheit zu verbessern. Die Zukunft des Kundenservice liegt in einer Methode, die bei Bedarf Menschen miteinbezieht: KI-basierte Automation arbeitet Hand in Hand mit menschlichem Fachwissen. Das ist effizient und gleichzeitig empathisch."

Die meisten Interaktionen mit Kunden werden von KI-Agenten bearbeitet

Ab 2026 werden KI-basierte Agenten bis zu 95 % der Interaktionen mit Kunden übernehmen. Sie bieten rund um die Uhr sofortigen, personalisierten Support. Diese Agenten entwickeln sich von einfachen FAQ-Bots zu menschenähnlichen Modellen, die in der Lage sind, autonom eine komplexe Unterhaltung zu führen. Der Kundenservice verändert sich schnell: Sprachbots und Chat-basierte Agenten werden von einer Technologie unterstützt, die bei Bedarf Menschen einbezieht. Unternehmen arbeiten bereits mit KI-Chatbots, wenn es um Routineanfragen bei Banken oder die Nachverfolgung von eCommerce-Bestellungen geht. Fortschrittliche Sprachbots bieten jedoch neue Möglichkeiten für die Automatisierung von Kundengesprächen. So können sich menschliche Agenten auf wirklich komplexe Fälle konzentrieren und es ist sichergestellt, dass die Kunden einen schnellen, empathischen Service erhalten.

Super-Apps und Rich Messaging-Kanäle führen zu nahtlosen Customer Journeys

Plattformen wie WhatsApp und Rich Communication Services (RCS) entwickeln sich zu Super-Apps, die auf einer einzigen Oberfläche Marketing, Kommunikation und Zahlungsfunktionen vereinen. Unternehmen nutzen RCS für sichere, interaktive Chats, die es Kunden ermöglichen, den gesamten Kaufvorgang in einem Kanal abzuschließen. Einzelhändler senden über RCS interaktive Produktkarussells, wo Kunden stöbern, kaufen und die Lieferung planen können - alles über die Oberfläche des Chats. Und Gesundheitsdienste vergeben über WhatsApp Termine und nehmen Zahlungen an, was die Kommunikation mit den Patienten erleichtert.

Die Datenverwaltung ist die größte Herausforderung für KI-Lösungen

Obwohl die heutige KI-Innovation von großen, generischen KI-Modellen dominiert wird, wächst das Interesse an kleinen, domainspezifischen Sprachmodellen, die auf Standard- oder lokaler Hardware laufen. Sie bieten Datenschutz und Compliance und liefern richtige, kontextspezifische Antworten. Daten sind die größte Herausforderung für fortschrittliche KI: wie können eigene und interne Daten effizient erhoben, zusammengeführt, bearbeitet und für den Kunden aktiviert werden. Infobip hilft Unternehmen, fragmentierte Datensilos aufzubrechen und sie für die Automatisierung und Customer Journeys nutzbar zu machen. Interne Daten sollten eingebettet werden, um das Targeting und die Zuweisung von Leads zu verbessern und gleichzeitig die Compliance und den Datenschutz sicherzustellen. Branchenführer ziehen Sicherheit und regulatorische Compliance schnellen Produkteinführungen vor, um nicht das Vertrauen der Kunden zu verlieren.

„Während wir dem Jahr 2026 entgegensehen, konzentrieren wir uns weiterhin darauf, Unternehmen zu befähigen, neue Chancen wahrzunehmen und in einem dynamischen digitalen Umfeld vorn zu bleiben,” sagte Kutić. „Auf unserer digitalen Transformationsreise freuen wir uns darauf, zusammen mit unseren Partnern und Kunden innovative Lösungen zu kreieren."

Über Infobip

Infobip ist eine globale Cloud-Kommunikationsplattform, die Unternehmen in die Lage versetzt, vernetzte Erlebnisse in allen Phasen der Customer Journey zu schaffen.

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Marcelo Nahime
marcelo.nahime@infobip.com

Bojana Mandić
Bojana.Mandic1@infobip.com