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Europäische Unternehmenn nutzen KI, Cloud und Automatisierung, um Contact Centers zu agilen und sicheren Drehscheiben zu machen, die auf Technologie und menschlicher Expertise basieren, so die Studie ISG Provider Lens^®

LONDON --(BUSINESS WIRE)-- 31.10.2025 --

In ganz Europa definieren die Unternehmen derzeit ihre Betriebsabläufe im Bereich der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) neu, indem sie intelligente, automatisierte und cloudbasierte Plattformen implementieren, die die Erbringung von Dienstleistungen vereinheitlichen und den Kundennutzen erhöhen, so das Ergebnis eines neuen Forschungsberichts, der heute von der Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), einem globalen und KI-zentrierten Technologie-Forschungs- und Beratungsunternehmen, veröffentlicht wurde.

Die Studie ISG Provider Lens^® Contact Center — Customer Experience Services 2025 für Europa stellt fest, dass sich CX von einer Unterstützungsfunktion zu einer strategischen Priorität weiterentwickelt hat, denn die Unternehmen nutzen immer häufiger KI-gestützte und Cloud-native Omnichannel-Contact-Center-Modelle zur Verbesserung der Agilität, Effizienz und Kundenzufriedenheit. Dabei konzentrieren sie sich darauf, digitale Technologien und menschliche Expertise zusammenzuführen, was für ein konsistentes Engagement sorgt und Contact Centers zu Hauptfaktoren für das Unternehmenswachstum macht.

“Zukunftsorientierte Unternehmen räumen der strukturierten Optimierung und Produktivitätssteigerungen heute eine höhere Priorität ein als dem Personalaufbau”, sagte Wayne Butterfield, Partner bei ISG. “Diese Strategieverschiebung spiegelt eine globale Bewegung zu nachhaltigem Wachstum wider, dessen Kern in der CX-Exzellenz liegt.”

Die Cloud-Migration ist zu einem Eckpfeiler dieser Entwicklung geworden, denn sie ermöglicht Flexibilität, Skalierbarkeit und die Einbindung von Fernarbeit, so das Fazit von ISG. Durch Einführung cloudbasierter Plattformen für die Kundenerfahrung per Contact Center (Contact Center Customer EXperience, CCCX) können die Unternehmen zusätzliche Ressourcen aktivieren, wenn der Bedarf hoch ist, die Servicezuverlässigkeit verbessern und ihre Infrastrukturkosten senken. Diese Plattformen unterstützen außerdem hybride Arbeitsmodelle, so dass auch verteilt arbeitende Teams einheitliche Servicestandards aufrechterhalten können. Mit verbrauchsabhängigen Preismodellen und durch geringere Abhängigkeit von kapitalintensiven Infrastruktur-Investmentitionen optimieren die Unternehmen in Europa ihre Ausgaben, bewahren sich aber ihre Agilität in einem unsicheren Marktumfeld.

KI und Automatisierung definieren die CCCX-Betriebsabläufe neu, denn sie verändern die Art und Weise, wie die europäischen Unternehmen für die Kundenbindung sorgen, heißt es in der Studie. Intelligente virtuelle Assistenten, generative künstliche Intelligenz (GenAI) und agentische KI-Systeme sind heute fester Bestandteil von Contact Centers und erledigen Aufgaben wie etwa Sentiment-Analysen in Echtzeit und prädiktive Serviceeingriffe. Mit diesen Tools können Unternehmen Kundenbedürfnisse schon im Vorfeld erkennen, Interaktionen personalisieren und Probleme schneller lösen. Eine prädiktive Analyse verbessert die Entscheidungsfindung weiter, indem sie Service-Engpässe aufzeigt, bevor Kunden davon betroffen sind.

Durch die Integration von Kundendaten-Plattformen haben die Unternehmen ihre Personalisierungsfähigkeiten verbessert. Über vereinheitlichte Kundenprofile können Agenten genauere Antworten geben, was die Kundenzufriedenheit und -treue stärkt.

Sicherheit und Compliance haben weiterhin oberste Priorität für Unternehmen, die KI-gestützte Contact Centers implementieren, so das Ergebnis von ISG. Der Übergang zu cloudbasierten und im Fernzugriff durchgeführten Betriebsabläufen hat die Ausrichtung der Unternehmen auf den Datenschutz und die Einhaltung von europäischen Vorschriften wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und dem Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS) verstärkt. Zur Bewältigung dieser Risiken sind in modernen CCCX-Plattformen fortschrittliche Sicherungsmaßnahmen implementiert, beispielsweise Tools für die Multifaktor-Authentifizierung, die biometrische Zugriffskontrolle und die KI-basierte Überwachung. Ebenfalls in diese Plattformen integriert sind Compliance-Tools, die den Unternehmen bei der Aufrechterhaltung konsistenter und prüffähiger Kontrollen helfen, die ihre regionalen Datenstandards erfüllen.

“Der europäische Markt erlebt derzeit ein rasantes Wachstum im Bereich der modernen CX, das von Kundenerwartungen und geschäftlichen Erfordernissen angetrieben wird”, sagte Dr. Kenn Walters, Hauptautor der Studie. “Die Unternehmen sind auf der Suche nach Anbietern von innovativen, automatisierten Lösungen, die die Kundenerfahrung verbessern und zugleich die regulatorischen Anforderungen erfüllen.”

In der Studie werden auch andere Trends auf dem europäischen Contact-Center-Markt untersucht, unter anderem die Ausweitung von Selbstbedienungsmöglichkeiten und die Zunahme von Initiativen zur Verbesserung der Erfahrung mit Agenten und damit zur Förderung der Kundenbindung und Produktivität.

Weitere Einblicke in die Herausforderungen im Zusammenhang mit CX und Contact Centers, vor denen die Unternehmen in Europa stehen, sowie in die Empfehlungen von ISG für deren Bewältigung finden Sie im ISG Provider Lens^® Briefing, das Sie hier herunterladen können.

In der Studie ISG Provider Lens^® Contact Center — Customer Experience Services 2025 für Europa werden die Fähigkeiten von 27 Anbietern in drei Quadranten ausgewertet: Digital Operations, Intelligent Agent Experience und Intelligent CX (AI & Analytics).

Die Studie nennt Atento, Capita, Concentrix, Conduent, Firstsource, Foundever, Konecta, TP und Transcom in drei Quadranten als Leader. HGS und Movate werden in jeweils zwei Quadranten als Leader bezeichnet, während Genpact, Wipro und WNS in jeweils einem Quadranten als Leader genannt werden.

Darüber hinaus wird IGT Solutions als Rising Star in einem Quadranten — nach der Definition von ISG ein Unternehmen mit “vielversprechendem Portfolio” und “hohem Zukunftspotenzial” — bezeichnet.

Im Bereich der Kundenerfahrung wird Konecta als globaler ISG CX Star Performer für 2025 unter den Contact-Center-Dienstleistern genannt. Konecta die höchsten Kundenzufriedenheitswerte in der ISG-Umfrage "Voice of the Customer", die Teil des Programms ISG Star of Excellence™ ist, der führenden Qualitätsauszeichnung in der Technologie- und Unternehmensdienstleistungsbranche.

Die Studie ISG Provider Lens^® Contact Center — Customer Experience Services 2025 für Europa ist für Abonnenten bzw. den sofortigen Einzelkauf auf dieser Webseite verfügbar.

Über ISG Provider Lens^® Forschung

Die „ISG Provider Lens^® Quadrant“-Forschungsreihe ist die einzige Anbieterbewertung ihrer Art, die empirische, datengestützte Forschung und Marktanalyse mit der Praxiserfahrung und Beobachtung des globalen Beratungsteams von ISG kombiniert. Unternehmen finden eine umfassende Datenbasis und Marktanalysen zur Unterstützung bei der Auswahl geeigneter Sourcing-Partner, während ISG-Berater die Reports nutzen, um ihr eigenes Marktwissen zu validieren und Empfehlungen für Unternehmenskunden von ISG auszusprechen. Die Forschung deckt derzeit Anbieter mit globalem Serviceangebot ab, ebenso wie in Europa, den USA, Kanada, Mexiko, Brasilien, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Benelux, Deutschland, der Schweiz, den nordischen Ländern, Australien und Singapur/Malaysia, mit weiteren Märkten, die künftig folgen. Weitere Informationen zur „ISG Provider Lens“-Forschung sind auf dieser Webseite verfügbar.

Über die Information Services Group (ISG)

ISG (Nasdaq: III) ist ein globales, KI-zentriertes Technologie-Forschungs- und Beratungsunternehmen. ISG ist vertrauenswürdiger Partner von mehr als 900 Kunden, darunter 75 der 100 weltweit größten Unternehmen. ISG ist seit langem führend im Bereich Technologie- sowie Business-Services und steht nun an vorderster Front, um Organisationen mit KI zu helfen, operative Exzellenz sowie schnelleres Wachstum zu erreichen. Das 2006 gegründete Unternehmen ist bekannt für firmeneigene Marktdaten, tiefgehendes Wissen über Anbieter-Ökosysteme und die Expertise seiner 1.600 Fachkräfte weltweit, die zusammenarbeiten, um Kunden den maximalen Nutzen aus ihren Technologieinvestitionen zu ermöglichen.

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